中国消费者报成都讯(刘小周 记者刘铭)为解决群众身边“急难愁盼”的川自消费维权问题,近年来,贡维高质四川省自贡市市场监管局创新工作机制,权先构建市、锋显区(县)市场监管部门纵向联动、担当业务条线横向融合的力促“大消保”工作格局,成立一支常年战斗在一线的解纷消费维权“先锋队”。
自贡市市场监管局从全系统挑选出43名消保业务骨干及113名其他业务人员,川自分为1个“支队”、贡维高质3个“大队”和7个“中队”,权先“中队”下分数个小组,锋显形成市、担当区(县)市场监管部门纵向联动、力促业务条线横向融合的解纷消保网络,发挥队员的川自专业优势,上下联动,不断破解消费维权监管难题。
今年以来,自贡市“游戏账号交易”“APP会员权益”等新型投诉达到800余件,成为投诉热点和监管难点。“先锋队”组织现场调查和调研,形成调查分析报告请求省局给予指导,同时通过行政约谈、帮助企业优化服务、优化交易规则等,多措并举力促相关投诉量降到每月40余件,从源头上有效防范消费侵权行为发生。
“先锋队”还探索应对职业索赔人机制,解决投诉举报处置痛点。今年以来,全市市场监管部门收到疑似职业索赔人投诉举报共900余件,成为基层消费维权工作痛点。在广泛调研的基础上,立足维护营商环境,保护小微企业合法权益,联合市法院、市检察院、市司法局达成共识,以会议纪要的方式,形成遏制“恶意索赔人”应对机制,增强基层市场监管部门应对恶意索赔行为的勇气和底气。
建立互帮互助长效机制,筑牢消费维权防线。组织各“中队”与市、区(县)12345热线管理部门沟通,建立热线接件、分流、考核和投诉举报处理过程的对接制度,增强12345热线管理部门对消费投诉举报法定程序的认识,促进管理考核的科学性和务实性。针对投诉热点难点问题,定期举办“消费维权沙龙”,以案说法,分享经验,让队员在实战中成长。在“支队”和“中队”之间,建立定人定点联系制度,让市局层面的业务骨干直接定点指导到区县局或市场监管所,促进政令传导、业务指导、信息互通全面到位,形成强大的工作合力,为高质效回应群众诉求提供机制保障。
定期组织消费维权业务能力提升班,从法律法规、调解技能、管理服务等方面加强培训,整体提升先锋队维权能力。组织队员到重庆、成都、甘孜等地交流学习,开拓视野。开展“走基层大调研”行动,“支队”集中一个月时间,深入7个“中队”,14个市场监管所,组织业务培训会7场,现场解决工作难题23个,培训队员达150人,针对基层在投诉举报处置中面临的困难、问题和维权热点难点,建立“走基层大调研问题清单”,为全面提升自贡市12315投诉举报工作质效打下坚实基础。
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